NPS

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?

Définition du NPS

Le Net Promoter^® Score (NPS) est une mesure de la satisfaction client qui permet aux entreprises de mesurer la fidélité et la loyauté de leurs clients.

Le NPS est basé sur une question simple posée aux clients :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/entreprise/service à un ami ou à un collègue ? »

• Les clients qui répondent avec une note de 9 ou 10 sont considérés comme des promoteurs.
• Ceux qui répondent avec une note de 7 ou 8 sont considérés comme des passifs.
• Et ceux qui répondent avec une note de 0 à 6 sont considérés comme des détracteurs.

Le score final est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Score NPS = % des promoteurs (notes entre 9 et 10) – % des détracteurs (notes entre 0 et 6)

Le NPS peut être utilisé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients au fil du temps, ainsi que pour identifier les domaines qui nécessitent une amélioration.

Quelques exemples

Par exemple, une entreprise de téléphonie mobile peut utiliser le NPS pour évaluer la satisfaction de ses clients.
Elle envoie un sondage aux clients, leur demandant de noter sur une échelle de 0 à 10 la probabilité qu’ils recommandent l’entreprise à un ami ou à un collègue. Le résultat de l’enquête montre que :
40 % des clients ont donné une note de 9 ou 10,
30 % ont donné une note de 7 ou 8,
30 % ont donné une note de 0 à 6.
Le score NPS final est donc de 10 (40 % – 30 %).

Un autre exemple pourrait être une entreprise de commerce électronique qui utilise le NPS pour mesurer la satisfaction de ses clients. Elle envoie également une enquête à ses clients, leur demandant de noter sur une échelle de 0 à 10 la probabilité qu’ils recommandent l’entreprise à un ami ou à un collègue. Le résultat de l’enquête montre que :
60 % des clients ont donné une note de 9 ou 10,
25 % ont donné une note de 7 ou 8,
15 % ont donné une note de 0 à 6.
Le score NPS final est donc de 45 (60 % – 15 %).

Dans les deux exemples, un score NPS positif indique que la majorité des clients sont satisfaits et prêts à recommander l’entreprise à d’autres, ce qui peut être considéré comme un signe de succès commercial.
En revanche, un score NPS faible ou négatif indique qu’il y a des problèmes à résoudre pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

Le NPS peut ainsi être utilisé comme un indicateur clé de performance pour aider les entreprises à évaluer leur performance et à identifier les domaines à améliorer.