Customer Journey
Qu’est-ce que la Customer Journey ?
La Customer Journey, ou parcours client, désigne l’ensemble des étapes qu’un individu parcourt depuis la découverte d’une marque jusqu’à l’achat, voire au-delà (fidélisation, recommandation, réachat).
Il s’agit d’une représentation dynamique du cheminement d’un prospect ou client à travers tous les points de contact, qu’ils soient physiques (magasin, événement) ou digitaux (site web, application, réseaux sociaux, email…).
1. L’apport des Martech dans l’analyse de la Customer Journey
Les plateformes Martech (CRM, CDP, DMP, analytics, automation…) permettent aujourd’hui de cartographier, suivre et personnaliser le parcours client en temps réel. Grâce à la centralisation et l’analyse des données (1st party, comportementales, transactionnelles…), les marques peuvent :
- Identifier les canaux les plus influents dans la décision d’achat,
- Déclencher des actions automatisées au bon moment (email, push, publicité),
- Adapter les messages selon l’étape du parcours (découverte, considération, conversion…),
- Mesurer la performance de chaque point de contact dans une logique d’attribution multi-touch.
💡 Exemple : un visiteur arrive sur une landing page via une pub Instagram, télécharge un ebook, puis revient via un email et finalise un achat après avoir interagi avec un chatbot. Ce chemin constitue son customer journey.
2. Étapes typiques d’un parcours client
Bien que chaque parcours soit unique, on distingue généralement les grandes phases suivantes (modèle AIDA enrichi) :
- Découverte / Sensibilisation : le client prend conscience d’un besoin ou d’une marque.
- Considération : il compare, recherche, lit des avis, consulte des offres.
- Conversion : il passe à l’achat ou réalise l’action attendue.
- Fidélisation : il est satisfait, revient, s’abonne, interagit.
- Advocacy : il recommande la marque (ambassadeur, avis, partage…).
👉 Les Martech permettent de personnaliser le parcours à chaque étape, de manière automatisée et contextuelle.
3. Enjeux marketing de la Customer Journey
- Expérience utilisateur (UX)
Un parcours fluide, cohérent et sans friction renforce la satisfaction et la conversion. - Personnalisation
Chaque étape du parcours peut être adaptée selon les données comportementales, d’intention ou historiques du client. - Optimisation du ROI marketing
Analyser les parcours permet de concentrer les investissements sur les leviers les plus efficaces. - Orchestration cross-canal
Le client peut passer d’un canal à un autre. L’orchestration marketing doit assurer la continuité de l’expérience, quelle que soit l’entrée (desktop, mobile, app, boutique…).
4. Outils Martech au service de la Customer Journey
Voici quelque outils couramment utilisés pour optimiser le parcours client.
| Outil Martech | Fonction principale | Avantage pour le marketing |
|---|---|---|
| CDP (Customer Data Platform) | Centraliser et unifier les données clients issues de différentes sources | Permet de reconstituer un parcours client complet et personnalisé |
| Marketing automation | Déclencher automatiquement des actions selon le comportement ou l’étape | Offre des interactions pertinentes, contextuelles et scalables |
| CRM / DMP | Gérer les relations clients et les segments selon des critères définis | Optimise la connaissance client et la pertinence des campagnes |
| Analytics & attribution | Suivre les performances et identifier les points de contact clés | Aide à allouer les budgets efficacement et à améliorer les parcours |
| A/B testing & personnalisation | Tester différentes versions de contenus ou d’éléments marketing | Améliore l’engagement et les taux de conversion en adaptant les messages aux profils ciblés |
En conclusion
Dans un monde ultra-connecté, la customer journey est devenue le cœur battant des stratégies marketing modernes. Grâce aux outils Martech, il ne s’agit plus seulement de représenter ce parcours, mais de l’orchestrer intelligemment, de l’optimiser en continu, et de le personnaliser en temps réel.
Mieux comprendre le parcours client, c’est mieux répondre aux attentes individuelles, créer de la valeur durable, et transformer chaque interaction en opportunité. C’est là que le marketing devient vraiment stratégique.
Synonymes :
Parcours client
