Onboarding
Définition de l’Onboarding en Martech
En Martech (technologies marketing), le terme onboarding désigne le processus par lequel une entreprise intègre, active et accompagne un nouveau client ou utilisateur dans l’usage d’une solution technologique ou d’un service. L’objectif est de faciliter la prise en main, maximiser l’adoption des outils et accélérer le retour sur investissement pour l’entreprise cliente.
Onboarding dans le contexte des plateformes Martech
Dans les plateformes de type CRM, CDP, outils de marketing automation ou de data visualisation, l’onboarding inclut généralement :
- La configuration initiale de l’outil : création des comptes utilisateurs, connexions aux sources de données, intégration avec les outils existants (CRM, ERP, etc.).
- Le paramétrage des cas d’usage métier : définition des parcours clients, automatisations marketing, tableaux de bord, segmentation d’audience, etc.
- La formation des utilisateurs : sessions de formation, webinaires, contenus d’aide ou tutoriels interactifs.
- L’assistance et le support : accompagnement par des Customer Success Managers ou consultants pour répondre aux besoins spécifiques.
Objectifs de l’onboarding en Martech
- Réduire le délai de montée en compétence des équipes marketing et techniques.
- Accroître l’adoption de la solution par les utilisateurs finaux.
- Garantir une meilleure qualité de la donnée (via une intégration propre des sources).
- Aligner les usages sur les objectifs métiers : acquisition, rétention, engagement client, personnalisation, etc.
- Favoriser la satisfaction et la fidélité client, en limitant les frictions dans la prise en main.
Types d’onboarding
- Self-onboarding : l’utilisateur suit un parcours guidé, souvent automatisé, sans accompagnement humain.
- Onboarding assisté : l’entreprise fournit un accompagnement dédié (CSM, formation, support personnalisé).
- Onboarding hybride : combinaison d’automatisation et de support humain selon la complexité du projet ou le profil client.
Enjeux pour les éditeurs Martech
Un bon onboarding est stratégique pour les éditeurs de solutions Martech : il conditionne l’adoption, l’usage régulieret donc la rétention client. Un onboarding mal conçu peut entraîner une sous-utilisation des fonctionnalités, une mauvaise qualité des données ou un désabonnement rapide.
Conclusion
L’onboarding est une étape critique du cycle de vie client dans les solutions Martech. Plus qu’une simple phase de mise en route, il constitue le socle de la réussite opérationnelle d’un projet marketing technologique. Un onboarding bien structuré permet à l’entreprise d’exploiter pleinement les capacités de l’outil choisi et de générer rapidement de la valeur.
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